mesaj porno
Menu

باشگاه مشتریان تا چه میزان فروش را افزایش می‌دهد؟

 

آیا من عضو  باشگاه مشتریان از یک برند، شرکت یا فروشگاه هستم؟
 
اگر شما در جیب‌ خود کارت مسافران کثیرالسفر را دارید، اگر شماره و اطلاعات‌ خود را در یک بوتیک‌ یا فروشگاه ثبت کرده‌اید تا روزهای حراج محصولاتشان را به شما اطلاع دهند، اگر فست فود نزدیک‌ منزل یا محل کار شما پس از خرید 5 پیتزا، یکی را برایتان جایزه می‌فرستد، اگر برروی سرویس اینترنت خود، مودم بی‌سیم یا ترافیک هدیه می‌گیرید و بسیاری مثال‌های دیگر، جواب سوال ما مثبت است. اگر اطراف خود را نگاه کنید، کمتر کسی را پیدا خواهید کرد که عضو یکی از انواع باشگاه‌های مشتریان نباشد. ولی چرا همه دارندگان کسب‌و‌کارها از بزرگ تا کوچک به دنبال راه‌اندازی چنین باشگاه‌هایی هستند؟ واضح است: افزایش فروش. اساس باشگاه‌های مشتریان با این ایده است که به نوعی مشتریان را به خرید مجدد از آن کسب و کار تشویق کنند.


اما چگونه این باشگاه‌ها می توانند فروش را افزایش دهند؟ وقتی دنبال جواب این سوال می‌روید، مساله کمی پیچیده می‌شود و به این خاطر یکی از شاخه‌های تحقیقی در علوم اقتصادی و بازاریابی دانشگاه ها همین مساله می باشد. پروفسور واگنر، یکی از افرادی می باشد که درباره این موضوع تحقیق می‌کند و برای فهمیدن حداقل بخشی از این پیچیدگی‌ها به سراغ وی می رویم. پروفسور واگنر توضیح می‌دهد که: یکی از روش‌هایی که امروزه برای ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان به‌کار گرفته شده، ایجاد باشگاه‌های مشتریان است. کسب و کارهای مختلف با استفاده از برنامه‌های متنوع سعی در ایجاد وفاداری بین مشتریان‌شان دارند. این برنامه‌ها هم با همین نام شناخته شده اند. مهم‌ترین اصل در طراحی این برنامه‌ها، میزان درآمدزایی یا ارزش اقتصادی است که می‌توانند برای کسب و کار ها به همراه بیاورند. مطالعات موسسه تحقیقات بازار گالوپ بیان می کند شرکت‌های آمریکایی سالیانه حدود 2 میلیارد دلار برای برنامه‌ها و باشگاه‌های مشتریان هزینه می‌کنند. این مقدار سرمایه‌گذاری نشانگر اهمیت بالقوه این برنامه‌ها است.


به‌طور کلی باشگاه مشتریان به سه دسته تقسیم می‌شوند: 

• تخفیف به مشتریان باشگاه برای مثال برنامه هایی که در ازای میزان خرید مبلغ معین به طور آنی به مشتری تخفیف داده می شود. نمونه آن در صورت خرید دو کتاب، کتاب سوم به عنوان هدیه تعلق می گیرد. 

• جایزه‌ای نقدی به مشتریان در ازای میزان مشخصی خرید یا مدت معلومی عضویت برای دریافت خدمات به عنوان مثال با خرید یک کالای دیجیتال، پس از یک ماه مصرف، 10 درصد از قیمت آن به خریدار برگردانده می‌شود. 

• با اهدای کارت به مشتریان، میزان خرید و پرداخت مشتری دنبال می‌شود و زمانی‌که به حد نصاب برسد، محصول یا خدمات خاصی به صورت رایگان ارائه می گردد.

این برنامه‌ها، فروشگاه یا شرکت ارائه‌کننده برنامه باعث ایجاد شراکت با دیگر شرکت‌ها یا تولیدکنندگان می‌ شود. مثلا در مورد صنعت پوشاک، فروشگاه ممکن است خود تولیدکننده یک برند نباشد، اما با ایجاد همکاری با تولیدکننده آن، دست به نوآوری یک برنامه برای باشگاه مشتریان می‌زند. دکتر واگنر به‌عنوان نکته مهم در طراحی مناسب یک برنامه به قصد ایجاد وفاداری در مشتریان، به انتخاب صحیح این شرکا اشاره دارد. بعضی شرکت‌ها که در حوزه مشترکی فعالیت می‌کنند، برای جذب مشتری بیشتر به معرفی باشگاه‌های مشتریان مشترک اقدام می‌کنند. نمونه این اقدام در ایجاد باشگاه مشتریان مشترک خطوط هوایی قابل مشاهده است. با پرواز با هریک از خطوط می‌توان مسافت پروازی و امتیاز توسط مشتری جمع شود. در این صورت یک مشتری که ممکن است از خدمات خط هوایی سوئیس اصلا راضی نباشد، سعی می‌کند تا آنجا که ممکن است با خط هوایی ترکیه پرواز کند. در واقع پولی که برای خرید بلیت می‌پردازد به جیب شرکت ترکیه می‌رود، اما همزمان می‌تواند امتیازش را برای دریافت جایزه از خط هوایی سوئیس افزایش دهد.


مساله دیگری که پروفسور واگنر به آن اشاره می‌کند، انتخاب درست جایزه است: شرکت‌ها برای برنامه‌های باشگاه مشتریان‌شان، به انتخاب و ارائه محصولاتی اقدام می نمایند که به محصول اصلی شرکت بی‌ارتباط می باشد، این امر باعث هدر رفتن سرمایه‌شان می گردد. به عنوان مثال مشاهده شده که یک شرکت هواپیمایی جوایزی مانند نوشیدنی‌های مختلف برای شما ارسال می کند، در صورتی که موجب جذب شما برای انتخاب پرواز با آن خط هوایی نمی‌شود. برای مسافر تفاوتی ندارد یک هدیه نامرتبط از کدام یک از خطوط هوایی دریافت نماید. درحالی‌که اگر شرکت خط هوایی برای طراحی برنامه و انتخاب جایزه با هتل‌ها، تاکسی‌ها یا حتی خدمات باربری هماهنگ شود، این محصولات می‌توانند موجب تشویق مسافران برای پرواز گردند که این شرکت از رقبای خود پیشی گیرد. نوع ارائه جایزه برنامه دیگری است که می‌توان در نظر داشت. برای مثال هنگامی که به سالن انتظار یک خط هوایی می‌روید، یک جعبه شکلات هدیه بگیرید، نه زمانی که در خانه هستید. این برنامه موجب استفاده مشتریان از امکاناتی شود که در مکان یا زمانی معین از سوی شرکت ارائه می‌شوند، به خرید بلیت یا محصولات دیگر بپردازند. شرکت‌ها همواره باید این امر را مدنظر داشته باشند که مشتریان را به سمت خود جذب نمایند نه اینکه صرفا جایزه اهدا کنند. بنا به نظر پروفسور واگنر، برنامه‌هایی که مشتریان را به انجام کاری تشویق و آن ها را درگیر فعالیتی ‌می‌کنند، از امتیاز بالاتری برخوردارند و احتمال کامیابی بیشتری خواهند داشت. وی توضیح می دهد که به طور کلی برنامه‌هایی که به داشتن چیزی ختم می‌شوند، کشش کمی دارند. همواره جذابیت انجام دادن بیشتر از دارا بودن است. برای مثال دارا بودن سهام در بورس اوراق بهادار هیجان‌انگیز نیست، آنچه به آن هیجان می بخشد، خرید و فروش سهام می باشد.


درنتیجه اگر شرکت‌ها توانایی ترتیب برنامه هایی که مشتریان را به انجام کاری تشویق می‌کند، داشته باشند، شانس موفقیت بیشتری خواهند داشت. از مثال های خوب آن می توان برنده شدن یک سفر، دعوت به یک رستوران، بلیت رایگان سینما یا تئاتر را نام برد. این‌گونه طرح ها غالبا در جذب و نگهداری مشتری تاثیرگذارترند. مهمترین دغدغه‌ در مبحث باشگاه مشتریان ایجاد رضایت در مشتری است. سازندگان این طرح ها باید در رابطه با حریم مشتریان بسیار با احتیاط برخورد نمایند. بسیاری از افراد این تجربه ناخوشایند که در یک باشگاه خریدار عضو بوده و دائما مورد هجوم تعداد زیادی از تبلیغات و پیشنهادها از سوی فروشگاه یا شرکت قرار گرفته را داشته اند‌. اگر شرکت‌ها نتوانند حدود مرزها را رعایت کنند با سرعتی بالا مشتریان خود را از دست خواهند داد. پروفسور واگنر این مساله را نیز بیان می نماید که عضویت در باشگاه مشتریان، انتظارات مشتری را افزایش می دهد. هرچه انتظارات مشتریان بالاتر برود، ایجاد حس رضایت مشکل خواهد شد. اگر شرکت نتواند این احساس رضایت را در مشتری ایجاد کند ممکن است مشتری باشگاه را ترک کند و دیگر از محصولات شرکت استفاده نکند. به عنوان مثال شرکتی که تازه شروع به ارائه محصول و خدمات خود کرده است نخست برای جذب مشتری یک باشگاه راه اندازی می کند و به دلیل تعداد کم مشتری سرویس بهتری ارائه می شود و به همین نسبت انتظارات مشتریان نیز بالا می رود حال آن که با توسعه کسب و کار شرکت و بیشتر شدن تعداد مشتریان، این سرویس دهی دچار تغییر می گردد. مشتریانی که تا به حال بدون معطلی به تماس‌شان پاسخ داده می شد، اکنون می بایست مدت بیشتری را به انتظار پاسخگویی بمانند. مشتریانی که در سالن انتظار فرودگاه یا در رستوران تا به حال تنها چند مسافر یا میهمان دیگر را می‌دیدند، حالا میان انبوهی از جمعیت واقع می شوند. این خدمات با چیزی که در گذشته تجربه کرده اند دارای تمایز است و نتیجه‌ آن ممکن است ترک باشگاه یا روی آوردن به خدمات و محصولات رقبا باشد. برای این منظور راهکارهایی نیز وجود دارد. همان گونه که در ابتدای این مطلب بیان گردید، موضوع مدیریت و طراحی برنامه‌های باشگاه مشتریان پیچیده‌تر از حد تصور بسیاری کسب و کارها بوده و برای رسیدن به این مقصود باید از مشاوران حرفه‌ای بهره جست.

عضویت مشتریان در باشگاه مشتریان در واقع موجب به اشتراک گذاری رفتارها، تصمیمات و انتخاب‌های مشتری با مدیران می گردد. در حال حاضر جمع‌آوری اطلاعات مشتریان در صنعت و بخش های مختلف کسب و کار در حال وقوع است. این در حالی است که تعداد اندکی از کسب‌و‌کارها به تجزیه و تحلیل این داده ها به منظور دستیابی به الگوهای رفتاری مشتریان می‌پردازند. داده هایی که در بسیاری مواقع، دیگران باید هزینه نمایند تا درباره مشتریانشان به دست آورند، از طریق باشگاه مشتریان در دسترس قرار می‌گیرد. کافی است از روش های مناسب برای بهره برداری از این اطلاعات استفاده شود. مشتریان توقع دارند پیشنهادهایی که به آن ها ارائه می شود بر اساس اطلاعاتی که از خود در اختیار می گذارند متناسب با نیاز و علاقه شان باشد. در مواردی که این اطمینان در مشتری حاصل شود که شرکت یا فروشگاهی که در باشگاه آن عضویت دارند، با بی تفاوتی از داده های در اختیار در مورد مشتری تصمیم‌گیری می‌کند، محتمل است باشگاه‌ شما را ترک کنند.

توسعه يافته توسط مرجع متخصصين دي ان ان - localized by DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان - DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان

پشتيباني مالي توسط فرسيکا - Sponsored by Farsica

فرسيکا - Farsica

فرسيکا