mesaj porno
Menu

برنامه ريزي استراتژيك CRM

قبل از آغاز هر كاري به يك برنامه راهبردي براي تغيير سازماني به سمت مشتري محوري ، نياز است . ابتدا سازمان لازم است كه استراتژي جامع را به دقت بررسي كند و جايگاه مشتري را در آن تعيين كند. سپس مي بايد براي رسيدن به رويكردCRM به ۱۰ نكته كليدي ذيل بپردازد:

شناسايي موانع:

ابتدا مي بايد سازمان و فرهنگ صنفي به طور دقيق و موشكافانه اي مورد بازبيني قرار بگيرد و جستجو شود كه چه موانع و محدوديت هايي باعث تاخير يا مانع از به اشتراك گذاشتن اطلاعات و تمركز بر مشتري مي گردد. سپس براي حذف اين موانع دست به كار شد.

در اين مرحله به شناسايي دردسرهاي مشتري پرداخته مي شود يعني آنچه كه آن ها را به زحمت مي اندازد و فكر ايشان را نسبت به سازمان خراب و منفي مي كند، كشف مي شوند. با ارزيابي توقعات مشتريان مي توان پروژهCRM را براي مطابقت و سازگاري شرايط سازمان با حداكثر سرعت ممكنه برطبق نيازهاي ايشان ، برنامه ريزي كرد. 

تفكر كسب وكاري ، نه فن آوري:

نكته اي كه در CRMبسيار حائز اهميت است و می بايد به آن توجه داشت اين است كه CRM يك فن آوري محض نيست بلكه يك شيوه تفكر و روش انجام كار است. بنابراين اگر استقرار CRM منحصرا به واحد فن آوري اطلاعات سپرده شود پروژه به احتمال قوي شكست خواهد خورد يا حداقل ، سازمان به ارزش كامل اين سرمايه گذاري دست نخواهد يافت. در واقع همه واحدها و بخش هاي سازماني كه به نوعي مرتبط با راه حل CRM هستند و با آن تقابل خواهند داشت مي بايد كه درگير اين پروژه جديد شوند.

 تعريف مجدد موفقيت:

وقتي سازمان متعهد مي شود شيوه ارتباط با مشتري را تغيير دهد لازم است كه روش اندازه گيري موفقيت مديران و كارمندان نيز عوض شود .در واقع انگيزه افراد مي بايد در يك مدل تجاري مبتني بر مشتري متجلي شود. به عنوان مثال افراد در شيوه سنتي به فروش بيشتر براي كسب سود بالاتر روي مي آورند در روش جديد به متره هاي فروش و افزايش پرداخت بر اساس سودآوري كلي سازمان اهميت داده مي شود. 

كسب منفعت در سطح اجرايي خريد:

موفقيت در راه اندازي يك رويكرد مشتري مدار در كل سازمان نفوذ خواهد كرد و اجازه مي دهد كه اطلاعات مورد نياز سطح اجرايي خريد در تمامي بخش ها به اشتراك گذاشته شود. البته اين اشتراك اطلاعات به تقاطع بين بخشي مي انجامد كه لازم است انگيزش تغيير در گستره سازماني را بوجود آورد. 

سازمان دهي مجدد:

در اين رويكرد نوين مشتري مدار، واحدهاي كسب وكار بر اساس تقسيم بندي مشتري سازمان دهي مي شوند. يك راه حل CRM با قابليت هاي تحليلي به شناسايي ناحيه مشتريان اصلي كمك مي كند و آن ها را به طور موثر مورد هدف قرار مي دهد.

سرعت نقدينگی:

پيش بيني بازگشت سرمايه در كوتاه مدت به منظور موفقيت در استقرار CRM نكته مهمي است كه بايد در نظر داشت. يعني اهداف كوتاه مدت قابل وصول از پروژه CRM را بايد شناسايي كرد. به عنوان مثال افزايش فروش به ازاي هر ريال تبليغات، يك هدف كوتاه است يا تمركز بهتر بر مشتريان سودآورتر با به كارگيري توانايي هاي تحليلي جديد، هدف كوتاه مدت ديگري است .اين اهداف كوتاه مدت اجازه خواهند داد كه مجموعه فعاليت هاي هدف دار به منظور افزايش نرخ پاسخ گويي و كاهش هزينه هاي مراسلات در سازمان شكل بگيرد. 

هوشياری:

نبايد فراموش كرد كه ساليان متمادي است كه از روش سنتي محصول گرا استفاده شده و تغيير اين نگرش بسيار سخت است. هوشياري مديران ارشد در چگونگي انجام اين وظيفه خطير است كه دائما و به شكل خستگي ناپذيري با مديران و كاركنان كار كنند و فرهنگ تمركز بر مشتري را در آنها برقرار كنند. 

ارائه كننده خبره:

ارائه كننده راه حل CRM به همان اندازه كه دانش صنعتي و تخصصي خود را عرضه مي كند مي بايد در استراتژي كسب وكار خبره باشد و همچنين در خدمات فن آوري توانايي مشاور ه كارشناسي داشته باشد . اين ارائه كننده در شناسايي اهداف تجاري و توسعه يك برنامه عملي براي رسيدن به اين اهداف به سازمان كمك مي كند. ارائه كننده با دادن تضمين این اطمينان را بوجود مي آورد كه راه حل CRM براي سازمان ارزش ايجاد خواهد كرد. 

توسعه و بهبود:

با اندازه گيري موفقيت و بازخورد نتايج ارزيابي به سيستم مي توان به رشد سازماني و ايجاد چابكي در كسب وكار دست پيدا كرد.

 

توسعه يافته توسط مرجع متخصصين دي ان ان - localized by DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان - DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان

پشتيباني مالي توسط فرسيکا - Sponsored by Farsica

فرسيکا - Farsica

فرسيکا