mesaj porno
Menu

فرآیند پیاده سازی CRM

مدیریت ارتباط با مشتری برای تحقق اهداف تعیین شده خود دارای مراحلی است که از دیدگاه های مختلفی قابل طرح است. یکی از این نظریه ها مدل چرخه حیات CRM از نظر کالاکوتا است، که متشکل از سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ است که هر مرحله از شناخت و درک رابطه بین کسب و کار و مشتریان را پشتیبانی می کند. این نظریه بیان می دارد که هر مرحله به شیوه های مختلفی بر روی ارتباط با مشتریان تاثیر می گذارد به نحوی که استراتژی ها و تمرکز کسب و کار از هر مرحله ای به مرحله دیگر متفاوت است. این امر در جدول زیر نشان داده شده است:

مرحله

اقدامات

کانون توجه سازمان

استراتژی ها

جذب

از طریق ترویج رهبری کالاها و خدمات

متمایزسازی

نوآوری

ارتقا

ارتقا سودآوری از مشتریان موجود

دسته بندی کردن

کاهش هزینه

خدمت به مشتری

حفظ

حفظ مشتریان برای حیات خود (از طریق تمرکز بر ارائه خدمات مطابق میل مشتریان)

انطباق

گوش دادن به مشتری

عرضه محصولات جدید


از نظریه های دیگر درباره فرآیندهای CRM می توان به مدل یکپارچگی تکنیکی فرآیندهای CRM سویفت اشاره کرد. بر اساس مدل سویفت، یک کسب و کار به منظور تسهیل رشد و تحقق اهداف CRM باید چهار مولفه کلیدی فرآیند اولیه CRM یعنی تعامل، اتصال، شناخت و ایجاد ارتباط با مشتری تمرکز کند.

تعامل: شامل مجموعه ای از بده بستان هایی است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می دهند و همان داده هایی است که از طرف نقاط تماس و ارتباطات خارج از نقاط تماس مشتریانش جمع آوری می کند. اتصال: به معنی ترسیم نقشه و مدیریت تماس بین مشتری، مسیر و کسب و کار است. شناخت: به معنی به دست آوردن بینش لازم از طریق جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات است تا نوعی یادگیری مستمر از مشتریان، محصولات، مسیرها، بازارها و رقیبان ایجاد شود. ایجاد ارتباط: یعنی کاربرد بینش به دست آمده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات یا ارتباطات با مشتریان، مسرها، عرضه کنندگان و شرکا که به خلق ارتباطات ارزشمند بیانجامد.

موفقیت و اثربخشی CRM

با ورود به هزاره جدید، مدیریت ارتباط با مشتری بسیاری از سازمان ها را تغییر داده و بر بسیاری از مشتریان و کسب و کارهای دیگر تاثیر گذاشته است. کسب و کارهای امروزی بیش از پیش از فواید بالقوه فراوان CRM آگاه شده اند. اما از آن جا که ارزیابی بازده ناملموس منابع اختصاص یافته برای طراحی، تدوین، اجرا و عملیاتی سازی CRM دشوار است، نیازمند بررسی طبیعت ناملموس فوایدی چون وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، ارتقای ارزش، اثر بخشی فرآیندها، نوآوری عملیات، بهبود خدمات، رقابت پذیری، اعتماد و کارآیی طرح های مدیریت ارتباط با مشتری هستیم. مهمترین شاخصی که ضمن در نظر گرفتن فواید ناملموس فوق می تواند در میزان موفقیت و اثربخشی مدیریت ارتباط مشتری در نظر گرفت، وفاداری مشتریان به سازمان و همچنین ایجاد سرمایه اجتماعی می باشد چرا که با معیار وفاداری مشتری و اعتماد مشتری به کسب و کار می توان گوی مشارکت مشتریان خود، در جهت اثربخشی و موفقیت CRM گام نهد. سرمایه اجتماعی در تار و پود و در بین روابط مردم با یک سازمان باید وجود داشته باشد تا مشتری ایمان قلبی به خدمات و تولیدات و در اسرع وقت بودن آن ها بیاورد تا یک پیشینه و خاطره بدی را از کسب و کار در ذهن خود تداعی ننمایند.

توسعه يافته توسط مرجع متخصصين دي ان ان - localized by DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان - DnnExpert

مرجع متخصصين دي ان ان

پشتيباني مالي توسط فرسيکا - Sponsored by Farsica

فرسيکا - Farsica

فرسيکا