Menu

محرک های CRM

تحقیقات و مطالعات اخیر بر این نکته تاکید دارد که موج بعدی سرمایه گذاری ها در فناوری اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت. کسب و کارها امیدوارند که از طریق سرمایه گذاری بر روی CRM بتوانند برنامه های بهتری برای حفظ مشتریان خود به اجرا گذارند و از این طریق درآمدهای دائم خود را افزایش دهند. به طور کلی می توان این دلایل را برای تمایل کسب و کار به استفاده از CRM برشمرد: 1. استفاده از روابط جاری با مشتری های فعلی برای به حداکثر رساندن میزان رشد درآمدها 2. تشخیص، جذب و حفظ بهترین مشتری ها 3. معرفی و مشخص نمودن روندها و فرآیندهای درآمدزایی که بیشتر تکرار می شوند 4. پاسخگویی به نیازهای مشتری و رفع خواسته های وی 5. طراحی و اجرای یک راهبرد فعال بازاریابی که به کاهش هزینه ها و شناخت عمیق تر مشتری منجر شود.

رقابت بر سر کسب مشتری، تشدید شده است. از نقطه نظر کاملا اقتصادی کسب و کارها می دانند که حفظ مشتری ارزان تر از یافتن مشتری جدید تمام می شود.

 پس در کل آن چه محرک توجه کسب و کار به سوی CRM است را می توان در موارد زیر جویا شد:

 الف) محرک های درون سازمانی : 

-6 درصد افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سودآوری 25 درصد یا حتی بیشتر می شود. 

 -یک مشتری ناراضی، تجربیات خود را با 10-8 نفر دیگر در میان می گذارد. 

- جذب مشتریان جدید 10-5 برابر گران تر از تکرار معاملات مشتریان موجود است. 

 -قانون پارتو: این قانون اذعان می دارد که 20 درصد مشتریان، 80 درصد سودآوری را ایجاد می کنند.

ب) محرک تجارت الکترونیکی:

 تغییرات صورت گرفته در تجارت الکترونیک، عامل دیگری در حرکت به سمت CRM است. در تجارت الکترونیکی، مشتریان در جلوی رایانه خود در منزل یا محل کار، خرید می کنند پس کسب و کار و شرکت ها نیازی به افراد دارای مهارت فروش برای متقاعد ساختن مشتری ندارند.

 ج) محرک های اهداف هزینه:

 -کاهش هزینه فروش و توزیع (مثلا استفاده از وب برای کاهش تعداد فروشندگان و کانال های توزیع لازم)
 -افزایش رشد درآمد به لحاظ افزایش رضایت مشتری
 -حداقل سازی هزینه های پشتیبانی مشتری (مثلا خودکار سازی مراکز تماس جهت دسترسی مستقیم نمایندگان فروش به ترجیحات و تاریخچه خرید مشتریان) .

دی ان ان