Menu

وفاداری مشتری

 

مفهوم وفاداری در مشتری و ایجاد مشتریان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت ایجاد تعهد در مشتری برای انجام معامله با موسسه خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر توصیف می شود. اگر بخواهیم وفاداری را به عنوان یکی از شاخص های کنترل و مدیریت برشماریم، تعریف و دسته بندی انواع ممکن تعامل با مشتریان که به آن ها وفاداری گفته می شود حیاتی بوده و مبنایی را جهت تامین نیازهای مشتریان فراهم می آورد.

برای ایجاد سرمایه اجتماعی و وفاداری و رضایت مشتری می توان به مواردی چون سرعت در ارائه خدمات، خویش خدمتی، ارائه خدمات یکپارچه، سهولت استفاده از خدمات و رضایت مشتری اشاره کرد که در اینجا به شرح مختصر هر یک می پردازیم:

 الف) سرعت در ارائه خدمات: مشتری به تاخیر و عدم به موقع بودن خدمات واکنش منفی نشان می دهد و از منتظر ماندن بیزار است. هر چه قدر زمان بیشتری از دست بدهند، به دنبال کسب و کاری خواهد بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می کنند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظار مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر، افزایش پیدا می کند، پس ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده باشند و فضایی راحت و دوستانه در اختیار مصرف کننده قرار دهند. 

ب) خوش خدمتی: خوش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روند کسب و کاری می شود. هنگاهی که ارائه کنندگان و مصرف کنندگان محصولات و خدمات به صورت آنلاین و مستقیم با هم ارتباط برقرار می کنند، نقش واسطه ها بسیار کمرنگ می شود. 

ج) ارائه خدمات یکپارچه: کسب و کارها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات مشتری می پردازند، از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی استفاده کنند که کل ارتباطی را که با مشتری بر قرار می شود، تحت پوشش داشته باشند. 

د) سهولت استفاده از خدمات رائه شده: تاخیر در هیچ کدام از فرآیند CRM قابل قبول نخواهد بود و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملا مد نظر قرار گیرد چرا که کسب و کار با مشتریانی در سطوح مختلف ارتباط دارد. 

ه) رضایت مشتری: رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظاراتش یا افزودن به انتظارات به او دست می دهد. پس شناسایی، تفکیک، اولویت بندی، کشف انتظارات اصلی و در نهایت حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت های کسب و کار به شمار می رود.

عواملی مثل بالا بردن کیفیت خدمات فراتر از انتظارات مشتریان، نحوه ادارک مشتری از کسب و کار، محل و دسترسی راحت به عرضه کننده، ایجاد تعهد و تعلق در مشتری و مشارکت مشتریان در سود و درآمد سازمان و بر وفاداری مشتری تاثیر بسزایی دارند که هر کسب و کار باید در جهت تقویت این عوامل گام بردارد.

دی ان ان